Kalau ada perumpamaan : bagai pisau bermata dua, maka akan menjadi perumpamaan yang tepat untuk tiga titik periksa dalam bisnis yang Kita jalankan. Coba cek semua komplain dan keluhan, misalnya di bisnis FnB, apa sih yang dikeluhkan? Tidak lain tidak bukan, tidak salah tidak jauh, pastinya tiga titik periksa yang akan Kita bahas.
Suka makan dimana? Sesering apa makan disana? Habis berapa makan disana? Serindu apa makan lagi kesana?
Pertanyaan yang tidak kalah penting, apa yang menjadi penyebab rindu dan mau lagi makan kesana?
Apa karena makanannya?
Apa karena pelayanannya?
Apa karena fasilitasnya?
Atau, kombinasi sempurna dari ketiganya?
Apalagi saat membayar, kemudian Kita sepakati bahwa harganya : sepadan. Worth it kalau kata anak jaman sekarang.
Itulah kategori dari 3 titik periksa.
Makanannya enak, bumbunya meresap, kuahnya mantap, teksturnya juicy, sausnya lezat, adalah sebagian dari kategori titik periksa bernama : PRODUK. Ingat, produk yang bagus, menjual dirinya sendiri, cek saja produk-produk kuliner legend, apa ada upaya terstruktur, sistematis, masif dalam proses marketing? Nyaris tidak ada, namun terus berkembang, gencar menyebar, dengan getok tular, perluasan jangkauan dari mulut ke mulut.
Pelayan nya ramah, crew nya sopan, team nya helpful, service nya excellent, hospitality nya juara, menjadi sebagian dari kategori titik periksa bernama : PELAYANAN. Ingat, pelayanan menjadi faktor penting penentu keputusan pembelian dari konsumen. Ketika hati enak dan jenak, maka ringan saja untuk belanja dan borong banyak.
Tempatnya bagus, vibesnya cozy, suasananya homy, parkirnya luas, mushola dan toiletnya bersih, meeting roomnya representatif, area tamannya estetik, balkonnya romantis, merupakan sebagian dari kategori titik periksa bernama : FASILITAS. Ingat, fasilitas adalah nilai pembeda dan nilai tambah yang kasat mata, antara brand Kita dengan brand lain yang jadi kompetitor.
Tapi jangan senang dan tenang dulu, karena ingat sifat dari pisau bermata dua? Garang buat menyerang, tapi kalau nggak bisa menggunakan, bisa justru berbalik bisa melukai diri sendiri.
Menunya kacau, rasanya berubah, porsinya sedikit, sambelnya basi, sayurnya layu, ayamnya keras, dagingnya gosong, camilannya asin, minumannya hambar, adalah serangan komplain pada : PRODUK.
Kasirnya judes, crewnya celometan, waiternya tidak sopan, petugasnya maen HP, tukang parkirnya galak, customer servicenya lemot, marketingnya tidak konsisten, adalah serangan keluhan pada : PELAYANAN.
Ruangannya kotor, tempat makannya gerah, toiletnya jorok, lantai ruangan berminyak, tidak menyediakan tisu/ tusuk gigi, piring/ gelas/ nampannya berdebu, pastinya adalah problem dalam hal : FASILITAS.
Ini memandu dan menjadi ilmu bagi Kita, dalam upaya mempetakan, mempolakan, mengkategorikan, berbagai isu komplain dan keluhan konsumen yang dicatat dari lapangan, dengan berbagai macam kasus masuk, dapat dengan mudah Kita pilah, kelompokkan, ternyata masalahnya banyak teridentifikasi di bagian mana, penyebabnya apa, untuk Kita ambil keputusan, tindakan, menjadi perbaikan ke depan.
Konsumen yang puas akan cerita sukarela, namun hanya menjangkau ke 5 orang di sekitarnya.
Konsumen yang komplain, dengan sukarela, kronologi lengkap, melampirkan bukti, dan siap menumpahkan kekesalannya pada sampai 20 orang di sekitarnya.
Kalau yang puas, kemudian diapakan ya konsumennya?
Kita bahas di tulisan berikutnya.